Rabu, 05 November 2014

CRM ( Costumer Relationship Management)


 A. Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah adalah suatu jenis  strategi perusahaan  yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya

CRM juga dapat didefinisikan sebagai  strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Terdapat beberapa variasi dalam menangani pelanggan yaitu :
1. Penawaran
2. Pelayanan 
3. Program
4. Pesan (Slogan)
5. Media



Dimana Penawaran dan Pelayanan dimanfaatkan oleh bagian penjualan kepada konsumen atau pelanggan. Program, Pesan dan Media dimanfaatkan oleh bagian Marketing (Pemasaran). Dan untuk pemesanan berorientasi pada pelayanan.

Adapun  beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan dalam CRM:
      1.      Menentukan tujuan CRM suatu organisasi
      2.      Meng-edukasi departemen yang terkait
      3.      Mencari informasi pelanggan
      4.      Mendesain data model
      5.      Mempelajari dan memilih solusi CRM
      6.      Menentukan autoritas dan jalur tanggung jawab
      7.      Menjalankan pilot project
      8.      Komunikasi langsung dengan pelanggan
      9.      Melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan
      10.    Mengumpulkan kembali umpan balik dari pelanggan
      11.    Menganalisa umpan balik dan mendokumentasikannya
      12.    Mengimplementasikan metode baru. 
      
Penerapan Strategi CRM
      CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
  • Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
  • Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
  • Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
  • Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
  •  CRM
  • Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
    1.       Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
    2.       Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
    3.       Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
    4.       Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
    5.       Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
    6.       Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

    BManfaat dari CRM
    Adapun manfaat dari CRM ialah :
    ü  Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
    ü  Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
    ü  Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
    ü  Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
    ü  Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
    ü  Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
    ü  Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.



    Fungsi CRM
    Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

    1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
    2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
    3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
    4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
    5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
    6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
    7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
    8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
    MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM
    Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
    1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
    • Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
    • Mengurangi Biaya;  CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
    • Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
    • Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
    • Peningkatan Pendapatan;  Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

    IMPLEMENTASI CRM
    Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini
Sasaran CRM
Sasaran  utama  dari  CRM  adalah  untuk  meningkatkan  pertumbuhan  jangka  panjang
dan  profitabilitas  perusahaan  melalui  pengertian  yang  lebih  baik  terhadap  kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM  bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi  Tenaga  Penjualan  (Sales  force  automation/SFA),  yang  mulai  tersedia  pada
pertengahan  tahun  80-an  adalah  komponen  pertama  dari  CRM.  SFA  membantu para  sales
representative  untuk  mengatur  account  dan  track  opportunities  mereka,  mengatur  daftar
kontak  yang  mereka  miliki,  mengatur  jadwal  kerja  mereka,  memberikan  layanan  training
online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi
alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan
news  sharing.SFA,  pusat  panggilan  (call  center)  dan  operasi  lapangan  otomatis  ada  dalam
jalur yang  sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90 -an mulai bergabung dengan pasar
menjadi CRM. Sama seperti  ERP  (Enterprise Resource Planning),  CRM  adalah sistem yang
sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
CRM  mencakup  metoda  dan  teknologi  yang  digunakan  perusahaan  untuk  mengelola
hubungan  mereka  dengan  pelanggan.  Informasi  yang disimpan  untuk  setiap  pelanggan  dan
calon  pelanggan  dianalisa  dan  digunakan  untuk  tujuan  ini.  Proses  otomasi  dalam  CRM
digunakan  untuk  menghasilkan  personalisasi  pemasaran  otomatis  berdasarkan  informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.      

Operasional CRM
Operasional  CRM  lebih  terfokus  kepada  otomatisasi  cara-cara  perusahaan  dalam
berhubungan dengan para pelanggan. Kegiatan operasional CRM mencakup tiga bagian

a.  Fungsi pemasaran  
Otomatisasi pemasaran (marketing automation – MA) adalah pemanfaatan teknologi pada
proses-proses  pemasaran.  Perangkat  lunak  MA  menawarkan  berbagai  kemampuan
sekaligus,  antara  lain  segmentasi  konsumen,  manajemen  kampanye  promosi,  dan
pemasaran berbasis event (event-based marketing).

b.  Fungsi penjualan
Otomatisasi  penjualan  atau  yang  disebut  juga  dengan  sales-force  automation  (SFA)
dibutuhkan  untuk  mengelola  berbagai  aktivitas  penjualan  perusahaan.  Proses-proses
penjualan  dapat  diuraikan  menjadi  beberapa  tahap  yaitu:  menjaring  prospek  (lead
generation),  kualifikasi  prospek  (lead  qualification),  identifikasi  kebutuhan,
pengembangan  spesifikasi,  pembuatan  proposal,  presentasi  proposal,  mengatasi
penolakan dan realisasi penjualan.

c.  Fungsi pelayanan
Dengan  adanya otomatisasi  pelayanan,  perusahaan  dapat menjalankan  fungsi pelayanan
terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center
yang  mereka  miliki.  Atau,  melalui  fasilitas  website  perusahaan,  bahkan  melalui  tatap
muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan pelanggan di lapangan.                                           


Dasar pemostingan artikel ini adalah  tugas yang diberikan oleh  bapak andi6un.com Dosen Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Ujung Pandang. Terima kasih atas arahan dan bimbingan Bapak dalam penyelesaian pembuatan artikel ini....

Daftar Pustaka:
http://doniadriansah.blogspot.com/2010/01/customer-relationship-management-crm.html
http://eogemilang.blogspot.com/2013/01/normal-0-false-false-false-en-us-x-none_27.html